Ouvidoria Geral

Atualizado em 27/05/2022

A Ouvidoria Geral - OUVGER da CDRJ é a Gerência responsável pelo atendimento, acompanhamento e resposta às manifestações dos clientes internos e externos (empregados, estagiários, terceirizados, fornecedores, arrendatários, usuários ou não), registradas sob a forma de opiniões, reclamações (inseridas as críticas), denúncias, sugestões, solicitação de informações ou elogios.

Foi criada na Estrutura Organizacional da CDRJ, de acordo com proposta aprovada pela Diretoria Executiva - DIREXE em sua 1833ª Reunião, de 28/7/2009 (Proposição DIREXE nº 002/2009), pelo Conselho de Administração - CONSAD em sua 534ª Reunião, de 31/8/2009 (Deliberação CONSAD nº 006/2009) e pelo Departamento de Coordenação e Governança das Empresas Estatais - DEST, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, mediante o Ofício nº 605/DEST-MP, de 13/07/2010.

Está localizada no 10º andar da Rua Dom Gerardo 35 e é diretamente subordinada ao órgão máximo da Companhia, o Conselho de Administração, contando atualmente com uma Ouvidora-Geral (Especialista Portuária) e dois Técnicos de Serviço Portuário, para realizar todas as suas atividades regimentais.

A Ouvidoria também é responsável pela coordenação e acompanhamento do Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, unidade física de atendimento criada pela Lei de Acesso à Informação em 2012 e do e-SIC, que é o sistema eletrônico único por meio do qual os pedidos de informação são feitos.

Os objetivos da Ouvidoria Geral são:

Ser transparente, personalizada e pró-ativa;
Exercer suas atividades com independência e autonomia;
Funcionar como ferramenta de melhoria contínua da qualidade da CDRJ;
Responder às manifestações dos clientes dentro dos prazos pré-determinados;
Garantir aos clientes a certeza de que suas reclamações, elogios, comentários, críticas e sugestões chegarão ao seu destino sem filtros;
Garantir um relacionamento democrático da CDRJ com seus clientes;
Ser a interface viva, dinâmica e atuante entre os clientes e a CDRJ na busca de soluções de problemas e impasses em todas as áreas.

Competências:

Receber as manifestações apresentadas pela comunidade portuária e por toda a sociedade;
Examinar e identificar as causas e procedências das manifestações recebidas;
Processar e analisar os meios para solucionar as demandas a ela encaminhadas;
Encaminhar as demandas recebidas aos órgãos responsáveis no âmbito da CDRJ e acompanhar as providências adotadas;
Dar ciência e manter informado o interessado das providências adotadas quando se tratar de tema de interesse individual e informar coletivamente, quando se tratar de tema de interesse público;
Divulgar, por meio de relatórios periódicos, os serviços por ela prestados;
Contribuir na mediação de conflitos ou na resolução do problema junto às partes envolvidas;
Avaliar a resposta do responsável e comunicar ao interessado o resultado de seus estudos, investigações e sugestões;
Realizar levantamentos, fazer consultas e adotar ações complementares para melhor posicionamento nos casos em que não considerar a resposta satisfatória da área demandada;
Indicar pontos de melhoria a serem encaminhadas à direção da CDRJ quando forem detectadas falhas sistemáticas em determinado serviço;
Recomendar, como resultado de suas análises, a adoção de medidas que alterem os procedimentos considerados inadequados, bem como a abertura de processo administrativo disciplinar, nos casos em que forem necessários;
Dar conhecimento ao Conselho de Administração, da ocorrência de qualquer manifestação cujo teor consista na denúncia de irregularidades ou no relato de situações que acarretem constrangimento à Diretoria Executiva da CDRJ;
Receber, dar tratamento e responder aos pedidos de informação recebidos através do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão - e-SIC;
Cumprir e fazer cumprir a Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação);
Manter acompanhamento direto no que diz respeito aos prazos recursais.

O acesso à OUVGER pode ser realizado pelos seguintes canais:

Fala.BR
Tel./Fax: (21) 2219-8546
Whatsapp: (21) 97289-9406
Carta ou pessoalmente no seguinte endereço: Rua Dom Gerardo, 35, 10º andar, Centro. CEP: 20090-905 - Rio de Janeiro - RJ.

Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, de 08h às 17h, exceto feriados.

"MANUAL DE ORIENTAÇÕES DA OUVIDORIA GERAL" (IN OUVGER 01.005- Gerir Ouvidoria)

Relatórios de Atividades:

2022

2021